“1234”工程的具体内容是“一句话”、“两个期望”、“三个意识”和“四项原则”。
“一句话”就是要将“从小事做起，为大局服务”作为机场服务文化的起点。机场服务人员的一言一行、一举一动都是机场服务整体水平的组成部分，只有把日常工作的小事做好，才能有效的提高整体服务水平。因此各单位要教育员工从本部门、本岗位的小事做起，狠抓服务礼仪，注重服务规范，以严谨的态度、过硬的工作为机场整体形象的大局服务。

    “两个期望”，就是要求全体员工特别是服务一线的员工要从机场整体服务形象的大局来考虑机场和旅客对我们服务质量的期望值，即“旅客期望我们做什么，机场期望我们做什么”。这“两个期望”在内容上是相互关联的，在目标上是高度一致的。因此，各单位、各部门要围绕“两个期望”，组织开展“我为机场服务做什么，我为旅客满意做什么”的大讨论，通过本部门、本岗位的努力，在提升机场服务形象的过程中全面体现个人的工作价值。

    “三项意识”，一是要树立“旅客是朋友”的意识。把旅客在机场遇到的困难，当成朋友遇到的困难；把旅客在机场需要的帮助，当成朋友需要的帮助，突出以旅客为本的服务理念，换位思考，设身处地、千方百计为旅客排忧解难，提高旅客对机场服务的满意率。二是要树立“服务是安身立命之本”的意识。服务是机场为社会所能提供的基本产品，产品优，则企业兴。企业兴，则事业旺。而只有事业旺，企业才能成为员工的依靠，才能为员工创造更好的生活与发展的环境。因此共同创造机场的优质服务水平不仅仅是机场发展的需要，它同样是机场及员工在激烈的市场竞争中保持生存的需要。三是要树立“服务规范是保护自己的盾牌”的意识。按照服务规范进行操作，避免随意性是杜绝服务差错、提高服务质量的根本要求，同时也是保护员工的有效手段。各单位要认真研究规章制度的可行性与可靠性，要让规章规范易于职工理解和接受，提高可操作性，从而使遵守规章制度成为职工的自觉行动。

    “四项原则”，一是要坚持“系统思考”的原则。发生旅客投诉等服务事件，不能仅限于处理当事人，要进行广泛讨论、系统思考，讨论的范围要广、持续性要强，注意从根本上解决问题，避免类似问题的重复出现。二是要坚持“突出重点”原则。根据帕累托法则，80%的问题发生在20%的岗位或人员身上。各单位要加强对重点岗位、重要环节的监控，把握要点，突出重点，以点带面，整体联动，全面提高。三是要坚持“自查自纠”原则。服务质量提高的过程不是一个突出整改的短期行为，而是一个循序渐进的系统过程。各单位要教育员工丢掉无效投诉的护身符，坚信旅客投诉的有效性，并把投诉作为改进工作的信息源，深刻反思工作当中存在的问题，自查自纠，逐步推进。四是要坚持“人人都是服务单元”的原则。服务是机场的核心竞争力，机场的整体形象由每位员工的服务成果凝聚而成，每位员工都要把自身作为机场的一个服务单元，作为机场工作的重要一环，不因个人的工作失误影响机场的服务形象，不因服务单元的差错影响机场服务链的完整性。