全面实施“1234”工程 努力提高服务质量

    自2003年12月15日机场召开服务质量座谈会以来，服务一线单位全力贯彻实施“1234”工程，机场经历了一段不平凡的过程，同时也是经过机场上下共同努力服务质量工作不断取得成绩和进步的过程。表扬与投诉比的量化指标由一年前的1:2.9降到1:1.13，整体服务面貌正在发生变化，员工服务意识有所提高。
    

   在接下来的工作中，机场提出要在继续提高服务工作水平、改进服务质量的工作的同时，结合一年来的经验与教训，尤其是要根据机场的实践重点做好四个方面的工作：一是向科技要质量。在目前客户需求日益呈现多样化、深层次、高标准、高水平的形势下，机场目前的设施设备、信息提供等服务，满足不了客户多样化、精品化的需要。为有效地解决因服务结构不顺和服务流程不畅而给提高服务质量带来的困难，进一步建立机场服务工作发展的长效机制，必须向科技投入、向设备水平要质量。机场将以科学的态度对待并支持关于服务系统技术升级的要求和建议，为服务工作的提高和创新创造必要的条件。二是向规范要质量。通过对2004年服务差错情况的分析，机场发现漠视旅客需求、对旅客不提供基本服务的现象所占的比例非常小，服务工作中存在的问题已主要集中在服务规范化方面。对于许多细节如回答问询、待人接物等服务行为的不规范，成为服务质量进一步提高的主要障碍。机场在今后的服务工作中将加强规范化、标准化的管理和建设，从规范服务、严格标准、注重细节入手提高服务工作的质量。三是向培训要质量。职工素质的高低直接决定着机场的服务水平和服务质量，机场将针对旅客、货主、航空公司的不同需求，从深化对岗位的认识入手，以提高职工素质为重点，向培训要质量。通过培训，提高职工遵章守纪的自觉性，提高职工的岗位服务技能，提高客户对机场服务工作的整体满意度，从而达到提升机场整体服务质量的目的。机场将采取外出专业性学习和内部培训等多种形式，把培训工作切实融入到提高服务质量的工作过程中去。四是向管理要质量。管理工作是解决服务工作中存在问题的重要措施，从以往的服务工作来看，旅客对机场管理水平不高、管理措施不到位的现象最为不满。在我们的管理工作中，重点要解决如何管、管什么的问题，把管理工作当作提高服务质量的重要内容来抓。如果管理上存在盲目性，缺乏科学性，必将表现为管理工作的随意性和管理水平的低下。机场要把管理工作作为提高服务质量，创建精品化、名牌化服务的重要内容，进行多种形式的尝试和探讨，切实发挥管理工作在提高服务质量工作中的重要作用。